SolarWinds Service Desk, bis 2019 als Samanage bekannt, ist eine cloudbasierte ITSM-Lösung des US-amerikanischen IT-Unternehmens SolarWinds. Die Plattform bietet ITIL-Prozessunterstützung und zeichnet sich durch schnelle Implementierung und intuitive Bedienung aus. Mittelständische Unternehmen in Deutschland nutzen sie als Teil des SolarWinds-Portfolios für IT-Überwachung. Die nahtlose Integration mit anderen SolarWinds-Produkten macht sie besonders attraktiv für bestehende Kunden.
SolarWinds Service Desk deckt alle wesentlichen ITIL-Prozesse ab: Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Catalog und Knowledge Base. Die cloudbasierte Plattform ist innerhalb weniger Stunden einsatzbereit und erfordert keine aufwändige Installation. Automatische Ticket-Klassifizierung und intelligente Weiterleitung beschleunigen die Bearbeitung. SLA-Management und Echtzeit-Dashboards sorgen für Transparenz über die Service-Performance.
SolarWinds Service Desk bietet ein integriertes Asset-Management-Modul, das Hardware- und Software-Assets zentral verwaltet. Automatische Asset-Discovery erkennt alle vernetzten Geräte im Netzwerk. Lifecycle-Tracking von der Beschaffung bis zur Entsorgung, Lizenzmanagement und Contract-Management sind vollständig integriert. Die Verknüpfung mit dem ITSM-Modul ermöglicht direkte Impact-Analysen bei Incidents.
Das SolarWinds Service Desk Self-Service-Portal ermöglicht Endanwendern die selbstständige Lösung häufiger IT-Probleme mithilfe einer strukturierten Knowledge Base. Anfragen können rund um die Uhr gestellt und verfolgt werden. Ein integrierter KI-Assistent schlägt automatisch relevante Lösungsartikel vor. Das Portal ist vollständig anpassbar und unterstützt unternehmensweites Self-Service-Management.
Das Change-Management-Modul von SolarWinds Service Desk strukturiert IT-Änderungen durch standardisierte Workflows mit definierten Genehmigungsstufen. Risk Assessment, Change Advisory Board Prozesse und automatische Benachrichtigungen gewährleisten kontrollierte Changes. Vollständige Audit-Trails und Rollback-Optionen ermöglichen schnelles Handeln bei unerwarteten Problemen nach Changes.
Als Teil des SolarWinds-Ökosystems lässt sich Service Desk nahtlos mit anderen SolarWinds-Produkten integrieren: SolarWinds Hybrid Cloud Observability für Netzwerk- und Infrastrukturüberwachung sowie weitere SolarWinds-Monitoring-Lösungen. Diese Integration ermöglicht automatische Ticket-Erstellung aus Netzwerkalarmen und schafft eine einheitliche IT-Sichtbarkeit. Webhooks und eine offene REST-API erlauben zusätzlich die Anbindung an Drittanbieter-Tools wie Jira, Slack und Active Directory.
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