OTRS AG ist ein Softwareanbieter für Service-Management-Lösungen mit Sitz in Oberursel (Taunus). Das 2003 gegründete Unternehmen wurde 2025 von der Easyvista Group (Frankreich) übernommen und delisted. OTRS bietet Lösungen für ITSM, Customer Service Management, Information Security Management und SOAR. Die 2001 als Open-Source-Helpdesk entstandene Plattform wird von Tausenden Organisationen genutzt, mit Büros in USA, Mexiko, den Niederlanden, Malaysia und Hongkong.
Die OTRS ITSM-Lösung unterstützt IT-Abteilungen bei der Umsetzung von ITIL-Prozessen. Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Request Management und Configuration Management (CMDB) sind integriert. SLA-Überwachung, automatisierte Eskalationen und Self-Service-Portale optimieren den IT-Support und erhöhen die Servicequalität.
OTRS bietet eine flexible Plattform für professionelles Kundenservice-Management. Multi-Channel-Kommunikation über E-Mail, Telefon, Web und Chat wird in einem zentralen Ticketsystem zusammengeführt. Automatische Zuweisungen, Vorlagen, Wissensdatenbank und Kundenzufriedenheitsbefragungen gewährleisten effizienten und konsistenten Kundenservice.
Mit OTRS Security Incident Management und SOAR-Funktionen (Security Orchestration, Automation and Response) können Sicherheitsteams Vorfälle systematisch erfassen, priorisieren und bearbeiten. Automatisierte Response-Workflows beschleunigen die Reaktionszeiten. Die ISMS-Funktionen unterstützen bei der Einhaltung von ISO 27001 und anderen Sicherheitsstandards.
OTRS ermöglicht die Automatisierung beliebiger service- und dokumentengestützter Geschäftsprozesse über die IT hinaus. Der visuelle Prozessdesigner erlaubt die Modellierung von Workflows für HR-Prozesse, Facility Management, Compliance-Anfragen und weitere Anwendungsfälle. Regeln, Trigger und Automatisierungen reduzieren manuelle Aufgaben und beschleunigen Durchlaufzeiten.
